AI 고객 서비스

사람에게 넘깁니다. 답변 신뢰도가 낮거나, 고객 감정이 부정적이거나, 정책의 예외 경우이거나, 고객이 상담원 연결을 요청하면 자동으로 에스컬레이션됩니다. Zendesk, Intercom 또는 CRM에서 전체 대화 기록, 간단한 요약, 고객 정보를 확인할 수 있어 고객이 같은 내용을 반복할 필요가 없습니다.

이메일, 실시간 채팅, 음성 상담을 개별적으로 또는 함께 사용할 수 있습니다. 모든 채널 뒤에 동일한 지식 베이스와 가드레일이 작동하므로, 이메일이든 채팅 위젯이든 전화든 동일한 답변을 제공합니다. 대부분 하나의 채널로 시작해 나머지를 추가합니다.

네. RELAY 에이전트는 기존 헬프데스크와 CRM을 대체하는 것이 아니라 그 위에서 작동합니다. 해결된 대화는 기록되고, 에스컬레이션은 대화 기록이 첨부된 티켓으로 생성되며, 고객 정보는 항상 동기화됩니다. Zendesk, Intercom, HubSpot, Salesforce 및 커스텀 백오피스와의 연동을 제공해 왔습니다.

네, 첫날부터 가능합니다. 에이전트는 고객의 언어를 감지해 이메일, 채팅, 음성 모두에서 해당 언어로 답변하며, 하나의 지식 베이스로 운영됩니다. 출시 시 10개 이상의 언어를 지원하는 것은 일반적이며, 유럽 등 여러 지역에서 판매하는 팀의 경우 외주 야간 근무를 통째로 대체하는 경우도 많습니다.

고객님의 데이터는 온전히 고객님의 것입니다. 대화 기록과 지식 베이스는 클라이언트별로 완전히 격리되어 공유 모델 학습에 사용되지 않으며, GDPR 준수를 위해 고객님 지역에서 호스팅할 수 있습니다. 개인정보는 모델에 전달되기 전에 마스킹되며, DPA 체결을 기본으로 제공합니다. 엔터프라이즈 배포에는 보안 검토가 추가됩니다.

상담이 '해결'로 집계되려면 상담원 개입 없이 문제가 종결되고, 정해진 기간 내에 고객이 다시 문의하지 않아야 합니다. 건당 해결 비용은 총 운영 비용을 해결 건수로 나눈 값입니다. 두 수치 모두 대시보드에서 언제든 확인할 수 있습니다.

단일 채널의 엔트리 에이전트는 보통 2~4주 안에 라이브됩니다. 첫 1주는 헬프센터와 정책을 학습시키고, 다음 1주는 실제 과거 티켓으로 테스트한 뒤 감독 하에 출시합니다. 액션과 CRM 연동을 포함한 옴니채널 확장은 보통 6~8주가 걸립니다.