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その場合は有人に引き継ぎます。回答の確信度が低い、お客様がネガティブな感情を示している、ポリシーの境界線上のケース、あるいはお客様が単に人間との対応を望んでいる——いずれもエスカレーションのトリガーになります。Zendesk、Intercom、またはお使いのCRM内で、チームは会話の全記録、短い要約、顧客情報を受け取れるため、お客様に同じ説明を繰り返させることはありません。

メール、ライブチャット、音声——個別にも、組み合わせてもご利用いただけます。すべてのチャネルの背後に同じナレッジベースとガードレールがあるため、お問い合わせが受信トレイに届いても、チャットウィジェットからでも、お電話でも、回答は同じです。多くのチームは1チャネルから始めて、段階的にチャネルを追加しています。

はい。RELAYのエージェントは、既存のヘルプデスクやCRMを置き換えるのではなく、その上で動作します。解決済みの会話はログに記録され、エスカレーションは文字起こし付きのチケットとして起票され、顧客レコードも同期されたままです。Zendesk、Intercom、HubSpot、Salesforce、およびカスタムバックオフィスとの連携実績があります。

はい、初日から対応します。エージェントが顧客の言語を検知し、メール・チャット・音声のすべてで、単一のナレッジベースからその言語のまま回答します。リリース時点で10言語以上をカバーするのは一般的で、ヨーロッパをはじめ複数地域で展開するチームでは、夜間対応のアウトソーシングを丸ごと置き換えられるケースも多くあります。

お客様のデータはお客様のものです。会話データとナレッジベースはクライアントごとに完全に分離されており、共有モデルの学習に使用されることはなく、GDPRに準拠した指定リージョンでのホスティングにも対応します。個人データはモデルに送信される前にマスキングされ、DPAの締結も標準で対応しています。エンタープライズ向けの導入では、セキュリティレビューも追加で実施します。

会話が「解決済み」としてカウントされるのは、人の手を介さずに問題がクローズされ、かつ一定期間内に顧客が再オープンしなかった場合のみです。1件あたりの解決コストは、運用コストの総額をその解決件数で割った値です。いずれの数値も、ダッシュボードでいつでも確認できます。

1チャネルでのエントリーエージェントの立ち上げは、通常2〜4週間です。ヘルプセンターやポリシーの読み込みに1週間、実際の過去のチケットを用いたテストに1週間、その後、監視付きで本番リリースします。アクションやCRM連携を伴うオムニチャネル展開の場合は、通常6〜8週間ほどかかります。