Obsługa klienta AI

Agent przekazuje rozmowę. Niska pewność odpowiedzi, negatywny wydźwięk, przypadek brzegowy polityki czy po prostu prośba klienta o kontakt z człowiekiem — wszystko to uruchamia eskalację. Twój zespół otrzymuje pełną transkrypcję, krótkie podsumowanie i kartę klienta bezpośrednio w Zendesk, Intercom lub Twoim CRM, dzięki czemu nikt nie musi się powtarzać.

E-mail, czat na żywo i głos — osobno lub razem. Za każdym kanałem stoi ta sama baza wiedzy i te same zabezpieczenia, więc odpowiedź jest identyczna niezależnie od tego, czy pytanie trafi do skrzynki, widżetu czatu, czy przez telefon. Większość zespołów zaczyna od jednego kanału i z czasem dodaje kolejne.

Tak. Agenci RELAY działają na wierzchu Twojego dotychczasowego helpdesku i CRM, zamiast je zastępować. Rozwiązane rozmowy są logowane, eskalacje zamieniają się w zgłoszenia z załączonymi transkrypcjami, a karty klientów pozostają zsynchronizowane. Wdrożyliśmy integracje z Zendesk, Intercom, HubSpot, Salesforce oraz niestandardowymi systemami back office.

Tak, od pierwszego dnia. Agent wykrywa język klienta i odpowiada w tym języku — w e-mailu, czacie i głosie — w oparciu o jedną bazę wiedzy. Obsługa dziesięciu lub więcej języków już na starcie to norma, co często zastępuje cały outsourcingowy zespół nocny w przypadku firm sprzedających w Europie i poza nią.

Twoje dane pozostają Twoje. Rozmowy i bazy wiedzy są izolowane dla każdego klienta, nigdy nie służą do trenowania wspólnych modeli i mogą być hostowane w Twoim regionie, aby spełnić wymogi RODO. Dane osobowe są maskowane, zanim trafią do modelu, a umowę powierzenia przetwarzania danych podpisujemy standardowo; wdrożenia enterprise obejmują dodatkowo przegląd bezpieczeństwa.

Rozmowę uznajemy za rozwiązaną dopiero wtedy, gdy problem zostaje zamknięty bez udziału człowieka, a klient nie otwiera jej ponownie w określonym czasie. Koszt na rozwiązanie to całkowity koszt działania podzielony przez liczbę takich rozwiązań. Oba wskaźniki znajdziesz na dashboardzie dostępnym w każdej chwili.

Agent wejściowy na jednym kanale jest zwykle gotowy do pracy w ciągu dwóch do czterech tygodni: tydzień na osadzenie go w Twoim centrum pomocy i politykach, tydzień na testy na rzeczywistych historycznych zgłoszeniach, a następnie nadzorowane uruchomienie. Wdrożenia omnichannel z akcjami i integracją CRM zajmują zazwyczaj od sześciu do ośmiu tygodni.